今年以來(lái)，家用中央空調(diào)市場(chǎng)再度引發(fā)行業(yè)兩大巨頭美的、格力激戰(zhàn)，而且雙雙劍指售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和一體化。其中，小小的“家中機(jī)輔材包”同時(shí)引發(fā)兩大巨頭的高度重視和布局，讓外界沒(méi)有想到卻直擊用戶的煩惱。

讓很多中央空調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有想到的是，今年以來(lái)美的、格力兩大行業(yè)巨頭會(huì)同時(shí)發(fā)力一個(gè)小小家中機(jī)的“安裝輔材包”。

今年8月，美的空調(diào)正式推出全國(guó)統(tǒng)一版本的家用中央空調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化安裝輔材包，包括防塵貼、螺絲、透氣帽等一系列輔材，由美的空調(diào)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、尺寸和數(shù)量并指定供應(yīng)商集中采購(gòu)，再以0利潤(rùn)讓利安裝服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與工程師，同步匹配第三方服務(wù)監(jiān)理和技術(shù)監(jiān)理。

近日，格力空調(diào)在一則官微推廣中宣布，針對(duì)中央空調(diào)產(chǎn)品的特殊性，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)形成一套全新的安裝工藝“格力精工”，包括精益化的安裝工藝，專(zhuān)業(yè)化的安裝服務(wù)，以面對(duì)風(fēng)管式家中機(jī)的內(nèi)外機(jī)集成式輔材包，實(shí)現(xiàn)針對(duì)風(fēng)管式中央空調(diào)“一機(jī)配一輔材包”的新型安裝模式。

小小輔材包，是家用中央空調(diào)與用戶的“大鴻溝”

大家都知道，相對(duì)于家用空調(diào)，無(wú)論是柜機(jī)還是掛機(jī)，產(chǎn)品的安裝工藝相對(duì)簡(jiǎn)單，產(chǎn)品的基礎(chǔ)輔材也都是由工廠統(tǒng)一配置。這些年來(lái)，一些家用空調(diào)的用戶，最多會(huì)自己購(gòu)買(mǎi)室外機(jī)的安裝支架，以及2匹及以上空調(diào)所需要的空氣開(kāi)關(guān)，如果室內(nèi)外機(jī)的銅管需要增加也只是從安裝工處購(gòu)買(mǎi)，價(jià)格早就公開(kāi)透明，品質(zhì)也相對(duì)可控。

但中央空調(diào)完全不同，特別是隨著近年來(lái)一大批風(fēng)管式中央空調(diào)(即家用中央空調(diào))開(kāi)始頻頻進(jìn)入更多的家庭，其安裝不只是需要提前布線、埋管，需要與安裝一體融合。更為重要的是，中央空調(diào)安裝過(guò)程中涉及眾多輔材，消費(fèi)者完全搞不明白，要么是由安裝服務(wù)商采購(gòu)(用戶對(duì)于價(jià)格、質(zhì)量一概不知)，要么由安裝服務(wù)工程師指定用戶去購(gòu)買(mǎi)(用戶沒(méi)有選擇權(quán)也沒(méi)有品質(zhì)判斷力)。

來(lái)自企業(yè)方面的說(shuō)法是：中央空調(diào)的安裝輔材種類(lèi)多、質(zhì)量參差不齊、價(jià)格紛雜等亂象，不只是會(huì)讓用戶稀里糊涂付錢(qián)，還無(wú)法保證最終的產(chǎn)品體驗(yàn)。同樣，如果安裝輔材沒(méi)有相應(yīng)的品質(zhì)保障，還會(huì)讓中央空調(diào)造成噪音、凝露、漏水、安裝效率低等問(wèn)題。此外，對(duì)于品牌中央空調(diào)企業(yè)來(lái)說(shuō)，推動(dòng)產(chǎn)品主機(jī)與安裝輔材的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，并推動(dòng)輔材的品質(zhì)可靠和價(jià)格透明，也是產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定階段的必經(jīng)之路。

可以預(yù)見(jiàn)，正是在美的、格力推動(dòng)家用中央空調(diào)進(jìn)入家庭的過(guò)程中，經(jīng)歷了由于售后服務(wù)過(guò)程中相關(guān)的輔材不標(biāo)準(zhǔn)、不統(tǒng)一，甚至是價(jià)格不透明、品質(zhì)不清楚等局面，遭遇來(lái)自消費(fèi)者的投訴，以及產(chǎn)品維修過(guò)程中的相關(guān)輔助問(wèn)題暴露等。最終，這能否成為打通中央空調(diào)進(jìn)入家庭市場(chǎng)的“關(guān)鍵一環(huán)”，還需要在市場(chǎng)實(shí)踐中探索。

不過(guò)對(duì)于家用中央空調(diào)來(lái)說(shuō)，圍繞售后服務(wù)內(nèi)容和手段的創(chuàng)新，只是美的、格力發(fā)力這一市場(chǎng)和品類(lèi)的開(kāi)始。相對(duì)于家用空調(diào)這些年來(lái)聚焦用戶需求，從能效、智能到健康、舒適、無(wú)風(fēng)感等一系列創(chuàng)新突破，家用中央空調(diào)的體驗(yàn)、功能和技術(shù)創(chuàng)新明顯要慢、要弱。這顯然會(huì)成為一些企業(yè)的突破口和新機(jī)會(huì)，美的、格力從家用空調(diào)向中央空調(diào)的市場(chǎng)擴(kuò)張，自然也是水到渠成。

從服務(wù)到產(chǎn)品，中央空調(diào)迫切想放大家庭市場(chǎng)

安裝輔助包的品牌化定制、專(zhuān)業(yè)化打造、品質(zhì)化保障，在家電圈看來(lái)，這只是當(dāng)前美的、格力等綜合性家電巨頭們，加速以家用中央空調(diào)產(chǎn)品撬動(dòng)大眾家庭消費(fèi)的一個(gè)縮影，本質(zhì)上還是要推動(dòng)中央空調(diào)在家庭市場(chǎng)的規(guī)?；狭?。

最近幾年來(lái)，圍繞家用中央空調(diào)的消費(fèi)市場(chǎng)引爆，以及售后服務(wù)的內(nèi)容創(chuàng)造和手段創(chuàng)新只是一部分。早在數(shù)年來(lái)，發(fā)力線上電商網(wǎng)店渠道，推動(dòng)價(jià)格的親民化，以及探索整機(jī)售價(jià)包括安裝服務(wù)等雜費(fèi)等一系列經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新，就已經(jīng)開(kāi)啟。目前在家庭市場(chǎng)搶奪的家用中央空調(diào)企業(yè)，除了美的、格力、海爾之外，還有大金、日立，甚至A.O.史密斯、飛利浦、TCL、長(zhǎng)虹等。但是與頭部企業(yè)相比，二線企業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)作、力度普遍小。

可以看到，圍繞家庭消費(fèi)市場(chǎng)的搶奪，中央空調(diào)企業(yè)已經(jīng)形成兩大陣營(yíng)：一個(gè)陣營(yíng)是以大金、日立、東芝為代表的外資企業(yè)，他們更青睞傳統(tǒng)的暖通空調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商、家裝設(shè)計(jì)師渠道，希望以“一對(duì)一”的深耕細(xì)作，謀求經(jīng)營(yíng)質(zhì)量與規(guī)模的同步提升;另一個(gè)陣營(yíng)則是美的、格力、海爾為代表的本土企業(yè)，發(fā)展之初以暖通空調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商為主體，后來(lái)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)則采取差異化的經(jīng)營(yíng)策略，快速進(jìn)入家電經(jīng)銷(xiāo)商渠道，包括線上線下，同時(shí)在產(chǎn)品的安裝、服務(wù)等方面針對(duì)家庭市場(chǎng)進(jìn)行不斷改變。

家用中央空調(diào)在家庭消費(fèi)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，肯定還需要一個(gè)階段和過(guò)程。在家電圈看來(lái)，目前以美的、格力為首的本土陣營(yíng)，與以大金、日立、東芝為代表的外資陣營(yíng)，短期內(nèi)的較量還會(huì)呈現(xiàn)“寸土必爭(zhēng)”的局面。但是，未來(lái)誰(shuí)能率先在家庭市場(chǎng)上搶奪規(guī)模化擴(kuò)張的風(fēng)口，不只是能夠占據(jù)市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)，更重要的是可以掌控產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，特別是消費(fèi)趨勢(shì)和潮流的領(lǐng)導(dǎo)力至關(guān)重要。

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